You are using an outdated browser. Upgrade your browser today to better experience this site.

"Les installateurs doivent mieux commercialiser le service"

Elektricien Opinie Alexander Dewulf


La tâche de l’installateur a connu une croissance exponentielle ces dernières années. Les techniques sont plus complexes, les obligations administratives s’intensifient et les attentes augmentent. Entre-temps, la pression concurrentielle de l’e-commerce continue de s’accroître. Pour le petit indépendant, cela peut déjà sembler une mission impossible. Toutefois, Alexander Dewulf, CEO du grossiste en électro Cebeo, veut apaiser les installateurs. “Il existe suffisamment de canaux pour accompagner et décharger l’installateur”, déclare-t-il. “Il s’agit surtout de faire preuve d’intelligence et, à ne pas sous-estimer, bien vendre l’affaire.”

 

ORIENTE VERS LA SOLUTION SIGNIFIE AUSSI ORIENTE VERS LE SERVICE

L’indépendance face à la marque est un important point d’attention dans la transition vers une pratique de vente et d’installation orientée vers une solution, mais le service est encore bien plus important.

"Le terme solution implique que quelque chose fonctionne", précise Dewulf. "C’est à l’installateur de le garantir, bien qu’il n’y parvienne que s’il y veille dès l’entame du projet et organise bien son travail."

En principe, chaque installateur devrait aussi être capable de conclure un contrat d’entretien au début d’un projet et l’inclure dans son offre. Même s’il ne sait pas bien combien d’heures il doit prévoir effectivement pour l’après-vente, il a tout intérêt à prévoir des périodes et à déterminer un tarif pour d’éventuelles interventions supplémentaires dans les conditions de vente. Le client final n’a plus le temps d’appeler et de planifier un rendez-vous en cas de dysfonctionnement, je crois fortement qu’il y est sensible.”

"En principe, chaque installateur devrait aussi être capable de conclure un contrat d’entretien au début d’un projet et l’inclure dans son offre"

 

elektricien installateur


COMMENT ORGANISER LE SERVICE ?

"Naturellement, quelque chose doit changer sur le plan organisationnel", poursuit Dewulf. La plupart des installateurs se ruent aujourd’hui d’un projet à l’autre. Quand un client rencontre un problème, il doit attendre qu’un petit créneau horaire se libère fortuitement. L’installateur est très occupé et pense qu’il agit bien, mais en définitive, l’approche orientée vers le client en pâtit énormément. La solution consiste à scinder le travail entre une équipe d’installation et une équipe de maintenance. De cette manière, vous répondez aux deux demandes.

"Grâce à l’internet, le client pense aujourd’hui qu’il a toutes les informations. Il peut comparer les prix, acheter des composants et effectuer lui-même l’installation. C’est bel et bien une menace pour l’installateur, qui ne pourra survivre que s’il convainc les personnes qu’il leur offre quelque chose d’extra."

"Du reste, je suis convaincu que l’entreprise digitale apportera une énorme amélioration sur ce plan. D’une part, les applications digitales peuvent aider l’installateur à mieux organiser son travail, d’autre part, nous voyons que de plus en plus de données sur les systèmes sont collectées, qui peuvent être utilisées pour les suivre à distance, voire apporter des modifications. Les fabricants jouent un rôle important sur ce dernier point. En effet, ce sont eux qui collectent les données et qui doivent les traiter de façon conséquente et efficace."


COMMENT VENDRE LA VALEUR AJOUTÉE ?

Le service est, d’après Dewulf, bien plus que la seule valeur ajoutée. C’est une nécessité. "Grâce à l’internet, le client pense aujourd’hui qu’il a toutes les informations. Il peut comparer les prix, acheter des composants et effectuer lui-même l’installation. C’est bel et bien une menace pour l’installateur, qui ne pourra survivre que s’il convainc les personnes qu’il leur offre quelque chose d’extra. Pour y parvenir, il devra non seulement proposer un service, mais devra aussi savoir le commercialiser."

"Un contrat de maintenance est, comme je l’ai dit, une bonne solution, mais je vois aussi un avenir dans les modèles que nous connaissons du secteur bancaire et de certaines compagnies aériennes. En premier lieu, ils proposent un produit brut et laissent ensuite le client ajouter des options. Ce n’est pas une question de coûts … C’est une manière de valoriser le service."

"Pour terminer, je suis aussi un grand partisan d’un label de qualité lié au secteur. Nous le connaissons déjà dans le secteur du pétrole et du gaz, mais il manque encore dans l’électricité. Du reste, un label serait précieux aussi bien pour la profession que pour le consommateur. Il procure une certaine garantie sur la qualité de l’installation, contribue à l’ancrage au métier et donne à l’installateur un label indépendant pour aider à commercialiser cette qualité."

Contact
Nous utilisons des cookies pour améliorer votre expérience en tant qu’utilisateur.