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Un niveau de service élevé
« Lorsqu’un installateur n’arrive pas à dormir, il se demande : « mon produit est-il en stock ?» Garantir la disponibilité du produit au jour le jour, c’est là que débute la tâche de notre service logistique », déclare An Moors, Head of Product Management.
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Pas de plan d’éclairage sans visite de chantier
« L’expertise du spécialiste de l’éclairage Cebeo est très précieuse. Il tient compte de l’atmosphère, de l’intensité, de la couleur et de la température de la lumière. Il aide également les installateurs grâce à ses connaissances techniques et ses conseils pratiques. »
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Un regard sur notre fonctionnement logistique
« Commandé avant 19 h, livré le lendemain. » Ce niveau de service paraît tomber sous le sens, mais il n’en est rien. Il exige une machine logistique bien organisée et un grand nombre d’intervenants. Saviez-vous que, dans certains cas, plus de dix personnes s’occupent de votre commande ?
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C’est ainsi que vous persuadez un nouveau client PV
Sur notre site web, nous proposons des outils divers pour aider l’installateur à réaliser son projet. Le Calculateur PV en fait partie. L’entreprise ACR Elektrotechniek, également présente sur le marché du photovoltaïque, est convaincue de la plus-value d’un rapport fourni par Cebeo.
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Les filiales de Cebeo offrent un niveau de service élevé pour les produits quotidiens
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Les formations Campus, l’e-shop de Cebeo, les spécialistes qui se rendent sur place, l’assistance au comptoir, l’établissement de plans d’éclairage et de ventilation… la liste des services proposés par Cebeo est longue et nous allons la passer en revue tout au long de ce dossier. Lorsqu’un installateur n’arrive pas à dormir, il se demande : « mon produit est-il en stock ? » « Garantir la disponibilité du produit au jour le jour, c’est là que débute la tâche de notre service logistique », déclare An Moors, Head of Product Management.
« Le Market Segment Manager joue un rôle clé dans la détermination de notre offre résidentielle », amorce An Moors. « Pour ce faire, il analyse et décèle les besoins du marché. L’installateur résidentiel est le type de client qui vient le plus fréquemment dans la filiale. Il est dès lors important de prévoir suffisamment de « stock de consommables ». Notamment des ampoules, des plaques de recouvrement, etc., ainsi que du matériel permettant de réaliser des missions "ad hoc", moins demandé. »
80 – 20
Les produits les plus fréquemment commandés sont donc disponibles dans la filiale. Il est impossible d’avoir en stock l’ensemble des produits de chaque marque. « 80 % des produits que nous proposons dans nos filiales font partie de l’assortiment de base. Les 20 % restants sont définis différemment, par exemple en fonction des besoins régionaux. L’assortiment de base évolue d’ailleurs au fil du temps, de façon dynamique, en fonction des tendances du marché. »
« Dans le cas de projets planifiés, il est préférable pour l’installateur de passer sa commande à l’avance et, grâce à notre service logistique performant, de la faire livrer le lendemain à partir du stock central. Ainsi, il n’est pas nécessaire d’utiliser le stock de la filiale. C’est pourquoi nous ne proposons qu’une petite partie de notre assortiment dans les filiales », explique An Moors.
Purchase Inventory Management (Gestion de l’inventaire des achats)
« Le défi pour Cebeo est de toujours disposer d’un stock suffisant pour différents produits. Une nouvelle équipe chargée du Product Inventory Management (gestion de l’inventaire des produits) veillera au volume et aux rotations de ce stock. L’objectif est de répondre à la demande des clients, tout en évitant les excédents de stock. »
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Premier, second et troisième choix
Comment Cebeo détermine-t-il les produits à reprendre dans son assortiment ? « Nous nous appuyons sur le plan des catégories des gestionnaires de produits. Ce plan tient compte de facteurs tels que la demande, la qualité, le prix, etc. De cette façon, nous déterminons un produit de premier et deuxième choix, et parfois aussi un troisième choix. Dans certaines provinces, les fabricants locaux ont davantage d’attrait. Cependant, pour certains produits, la demande est identique partout en Belgique. Par exemple, les équipements de commutation de Niko. »
Câble
« Nous avons une forte présence sur le marché du câble. Pour répondre à cette demande, nous travaillons beaucoup avec des ordres de planification. Ne vous y trompez pas, le câblage n’a rien d’une sinécure, car les prix dépendent fortement du prix du cuivre. Cependant, il est risqué de spéculer sur ce dernier et nous avons pour politique de ne pas le faire », souligne An Moors. « Par ailleurs, pour les produits qui viennent de loin, par exemple dans le secteur du photovoltaïque où ils sont principalement importés d’Asie, nous effectuons nos commandes de façon mûrement réfléchie. »
Durée de vie du produit courte
La diminution de la durée de vie des produits constitue l’un des défis de notre époque. L’e-shop de Cebeo propose des liquidations. « Les installateurs doivent savoir qu’il ne s’agit en aucun cas de produits moins qualitatifs. Lorsqu’un certain produit est progressivement déstocké en vue de l’arrivée de son successeur, nous attribuons systématiquement une nouvelle référence à ce dernier. Nous nous efforçons toujours d’éviter de fournir un mélange de produits anciens et plus récents. Mais si un client commande 100 downlights, par exemple, il y a fort à parier qu’il ne les installera pas tous dans une même pièce. Le client peut alors décider d’installer les anciens modèles dans une pièce et les nouveaux dans une autre. Toutefois, nous ne procédons jamais de la sorte sans en avoir discuté avec le client. »
« Arrive-t-il parfois que nous souffrions de ruptures de stock ? Exceptionnellement, mais oui, cela nous arrive. Lorsqu’un client a besoin d’une très grande quantité d’un certain article, nous essayons de répondre à la demande. Il y a un risque qu’un autre client subisse une rupture de stock en conséquence. Nous renflouons ensuite le stock dans les plus brefs délais. Mais dans les cas très urgents, notre service interne peut toujours suggérer une alternative pour tirer le client d’affaire. Bien entendu, il est ici question d’exceptions. »
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Gestion de la continuité des activités
Parmi les autres situations exceptionnelles, on peut citer une grève, de fortes chutes de neige ou, dans le pire des cas, un incendie dans le centre logistique. « Un incendie constitue évidemment le pire scénario envisageable, mais même dans ce cas, nous pouvons compter sur la gestion de la continuité des activités. Dès lors, nous recherchons des solutions auprès de nos principaux fournisseurs partenaires pour les produits à forte rotation. Nous nous préparons le mieux possible pour assurer la continuité dans la mesure du possible », conclut An Moors.
Pas de plan d’éclairage sans visite sur le chantier. Elle est nécessaire pour toutes les parties !
« Lorsque nous prenons en charge un projet, qu’il s’agisse d’une nouvelle construction ou d’une rénovation, je demande toujours si nous pouvons faire une proposition pour l’éclairage », explique Ilse Emmerechts, cogérante de l’entreprise d’installation Vanden Eynde en Zoon SPRL. « Si oui, je contacte Philippe et nous élaborons un plan ensemble. Mon partenaire Wim (Vanden Eynde) se charge de la domotique, du photovoltaïque, du CVC, autrement dit de toutes les autres techniques. Pour ce faire, il travaille également en étroite concertation avec les spécialistes de Cebeo concernés. »
Un plan vierge
« En fait, je préfère partir d’un plan vierge », déclare Philippe Wouters, spécialiste de l’éclairage dans la Région Brabant. « J’ai alors la possibilité de travailler en portant un regard neuf sur le projet. Je me pose au départ la question suivante : quelle est l’ambiance que je souhaite créer dans l’habitation ? Lorsque je me concerte avec le client final, ce que j’essaie de faire le plus souvent possible, c’est généralement le type d’armatures qui est l’unique source de préoccupation. Si le résultat est parfois identique, le point de départ est différent. Bien sûr, je recherche aussi un certain degré d’uniformité des armatures. »
« Mais lorsqu’un client comme Ilse ou un architecte vient me voir avec un plan sur lequel tous les points d’éclairage sont déjà prévus, c’est une autre histoire. Cela peut sembler plus facile, mais c’est tout le contraire, car cela limite parfois les possibilités à un certain nombre de solutions ou d’armatures. Dans la mesure du possible, je me rends toujours sur place pour prendre la température. Dans le cas d’un projet de nouvelle construction, lorsque le chantier n’a pas encore commencé, cela n’est évidemment pas possible. Mais un plan d’éclairage est flexible et je peux donc toujours apporter des modifications ultérieurement. »
Un atout : les conseils techniques
« L’expertise de Philippe est très précieuse pour nous », explique Ilse Emmerechts. « Il ne tient pas seulement compte de l’atmosphère, de l’intensité de la couleur et de la température de la lumière. Il aide également les installateurs grâce à ses connaissances techniques et ses conseils pratiques : quel type de ressorts ou de système de fixation utiliser dans certaines structures de bâtiment, par exemple. »
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Dixième anniversaire
L’entreprise d’installation Vanden Eynde et Zoon SPRL fait appel depuis dix ans aux services du spécialiste de Cebeo. « Philippe connaît parfaitement le segment de clientèle dans lequel nous travaillons et, par conséquent, les solutions qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas. Nos clients se situent principalement dans le segment supérieur. Mais construire une maison en n’optant que pour des produits chers n’est plus d’actualité. La plupart du temps, les clients souhaitent un ou plusieurs éléments qui sortent du lot et optent pour des produits moins chers pour le reste. »
« Ilse est très ponctuelle vis-à-vis de ses clients finaux », affirme Philippe, qui collabore avec elle de longue date. « Lors de ma visite sur le chantier, je dis toujours que je ne peux pas montrer quel sera l’aspect de l’éclairage. Mais alors, je fais tout mon possible pour expliquer l’effet recherché pour l’éclairage, ce qui est fort apprécié par les clients finaux. En outre, j’en apprends beaucoup concernant les possibilités d’éclairage lors d’une visite de ce type. »
La peur de son ombre
« Je me souviens d’un projet d’éclairage dans un manège », explique Ilse Emmerechts. « Il est impératif qu’il n’y ait pas d’ombre sur la piste, car les chevaux peuvent prendre peur en apercevant leur ombre. Nous ne disposons pas des outils pour effectuer des calculs de ce type. Fort heureusement, Philippe a trouvé une solution appropriée. » « Ce fut en effet une expérience très enrichissante. Il était d’importance cruciale de disposer d’un éclairage très homogène », indique Philippe Wouters.
« Par ailleurs, Ilse demande souvent des profilés sur mesure. Grâce à nos collaborations fructueuses avec Delta Light ou Modular, par exemple, nous pouvons les lui livrer sans aucun problème. Généralement, Ilse établit elle-même les mesures ». « Et je prévois des bandes LED, beaucoup de bandes LED », ajoute Ilse.
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Un petit geste peut rendre un grand service
« En tant qu’installateur, le client nous fait souvent davantage confiance lorsque l’on est épaulé par un spécialiste de Cebeo », indique Ilse. « Le client sait que nous sommes là pour proposer des solutions à son problème. Mais il ne s’agit pas forcément toujours de cas difficiles à résoudre. Parfois, il est possible de rendre un grand service au client avec un petit geste. Cela s’applique aussi à l’installateur qui, s’il connaît bien sûr son métier, peut dans certains cas se retrouver bloqué et nous pose une question. »
Formation permanente
« L’industrie de l’éclairage évolue par ailleurs si rapidement qu’il n’est tout simplement impossible pour l’installateur moyen de se tenir constamment au courant de l’ensemble des dernières évolutions. Malgré tout, il suit régulièrement une formation Cebeo Campus. Le cœur de métier d’un installateur, c’est l’installation. Notre travail consiste pour l’essentiel à suivre de près les évolutions au sein du secteur. Nous suivons constamment des recyclages et des formations, c’est d’ailleurs là notre valeur ajoutée », conclut Philippe Wouters, spécialiste de l’éclairage chez Cebeo.
Une commande passe par beaucoup de mains
« Commandé avant 19 h, livré le lendemain. » Ce niveau de service paraît tomber sous le sens, mais sa mise en œuvre n’a rien d’une sinécure. Il exige une machine logistique bien organisée et un grand nombre d’intervenants. Saviez-vous que, dans certains cas, plus de dix personnes s’occupent de votre commande ?
1. Les articles entrants sont réceptionnés et stockés après avoir été contrôlés ou envoyés directement dans la zone d’expédition.
2. Chaque commande est attribuée à nos préparateurs de commande qui travaillent dans les différentes zones. (Le nombre de magasiniers dépend du nombre de catégories de produits et du volume des articles.)
3. Les sections de câbles sont préparées à l’aide de machines de découpe de câbles et transportées jusqu’à l’expédition.
4. Dans la zone pédestre, plusieurs magasiniers sont chargés de préparer le petit matériel pour chaque commande, qui est ensuite envoyée à l’expédition en un seul colis.
5. Expédition : tous les articles sont triés par destination à l’aide d’un code couleur.
6. Nos transporteurs regroupent ensuite les commandes dont la destination est identique en une seule livraison pour le client.
1 Grandes bobines - 2 Bobines/enrouleurs - 3 Machines de découpe de câbles - 4 Rouleaux - 5 Contrôle réception - 6 Cantilever - 7 Réception des marchandises - 8 Bureau - 9 Éclairage - électrotechnique - 10 Zone pédestre - 11 Produits très demandés - 12 Zone d’emballage et de tri pour chaque transporteur - 13 Zone de tri par filiale - 14 Zone d’envoi - 15 Sas de nuit - 16 Stockage général - 17 Armoires - 18 Petit consommateur et gros blanc - 19 Zone de tri par client - 20 Espace de stockage 21 Réparation/Entretien - 22 Zone de retour - 23 Zone de réception
« Un rapport de Cebeo sur le photovoltaïque convainc les clients hésitants de franchir le pas »
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Sur son site Web, Cebeo propose des outils divers pour aider l’installateur à réaliser son projet. Le Calculateur PV en fait partie. L’entreprise ACR Elektrotechniek, également présente sur le marché du photovoltaïque, est convaincue de la plus-value d’un rapport fourni par Cebeo.
« Notre ambition est d’installer de 30 à 50 installations photovoltaïques par an », indique Raf Rijckx d’ACR. « Un rapport qui s’appuie sur le calculateur PV de Cebeo donne une impression de professionnalisme. Il peut faire franchir le pas à un client hésitant. »
Deux types de clients
« Il y a deux types de clients », poursuit Raf Rijckx. « Ceux qui veulent tout savoir sur l’installation photovoltaïque qui va être posée sur leur toit et ceux qui ne s’intéressent qu’au prix et au retour sur investissement. D’après mon expérience, le second groupe est le plus important. En tant qu’installateur, vous pouvez dire que l’investissement est amorti en cinq ans, mais cela ne suffit pas pour convaincre ».
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« L’utilisateur moyen s’intéresse uniquement au prix et au retour sur investissement. »
« En tant qu’installateur, vous pouvez dire que l’investissement est amorti en cinq ans, mais cela ne suffit pas pour convaincre. »
Calculateur PV
Lorsqu’un client souhaite connaître son retour sur investissement, il est pratique pour moi d’utiliser le calculateur PV de Cebeo. En quelques étapes, j’obtiens une vue d’ensemble très précise et une prédiction fiable, que j’ajoute à l’offre de prix. Pour un client, voir l’en-tête de Cebeo est un élément qui rassure. L’association du grossiste à l’offre de prix lui donne plus de poids que si elle est uniquement établie au nom de l’installateur qui, au final, cherche à vendre son projet. Le nom et le logo de Cebeo apportent une garantie de qualité. »
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5 raisons d’utiliser le calculateur PV
Cebeo en tant que spécialiste
« Pour la même raison, lorsque je m’attelle à des projets photovoltaïques de plus grande envergure, je fais toujours appel à un spécialiste Cebeo qui vient jeter un œil sur place. Sa présence inspire confiance et son expertise sur le chantier est très précieuse. »
« Quand des utilisateurs veulent vraiment connaître tous les détails et les calculs, je leur donne accès à un fichier Excel que j’utilise depuis que j’ai suivi une formation SMA. Cependant, la plupart des clients ne s’intéressent pas à l’aspect technique », conclut Raf Rijckx.